Agente mesa de ayuda

En el Grupo IMS, líder en soluciones de telecomunicaciones a nivel nacional, buscamos un Agente mesa de ayuda para unirse a nuestro equipo en la Vicepresidencia Técnica.

Si tienes vocación de servicio, pasión por la tecnología y quieres crecer en un entorno de alto desempeño, esta oportunidad es para ti.

Objetivo del cargo

Brindar soporte técnico de primer nivel, realizar monitoreo continuo de los servicios y gestionar la resolución de incidentes y solicitudes reportadas por nuestros clientes corporativos.

• Atender y gestionar incidentes reportados por los clientes a través de los canales oficiales (teléfono, correo, WhatsApp).
• Realizar monitoreo 7x24 de los servicios prestados por IMS.
• Crear, tipificar, documentar y cerrar tickets en el Gestor Técnico, cumpliendo los ANS pactados.
• Realizar análisis técnico de incidentes y descartes de primer nivel según los protocolos establecidos.
• Gestionar y dar seguimiento a tickets con proveedores, aliados y áreas internas involucradas.
• Solicitar y comunicar los RFO de incidentes a los clientes.
• Escalar incidentes a nivel 2 o áreas internas cuando corresponda, con la evidencia técnica requerida.
• Mantener comunicación constante con los clientes sobre avances y estado del servicio.
• Elaborar informes cuando se requiera: tráfico, estabilidad, disponibilidad u otros.
• Documentar nuevos requerimientos y soluciones en la base de conocimiento.

Perfil del candidato

Formación:

Técnico, Tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o afines.

Experiencia:

Mínimo 6 meses en cargos de soporte técnico o mesa de ayuda.

Conocimientos específicos:

• Soporte técnico en telecomunicaciones.
• Atención al cliente.

Habilidades clave:

• Orientación al servicio.
• Análisis y resolución de problemas.
• Planeación, responsabilidad e integridad.
• Proactividad e iniciativa.
• Trabajo en equipo.
• Adaptación al cambio y aprendizaje continuo.

• Se respeta la jornada laboral de 44 horas semanales (42 desde Julio), distribuida en turnos rotativos para cobertura 24x7.
• Se descansa un día a la semana, que puede ser sábado o domingo según programación.
• Se pagan todos los recargos de ley correspondientes al turno asignado.
• Disponibilidad total para turnos diurnos, nocturnos, fines de semana y festivos.
• Turnos diurnos presenciales, turnos nocturnos remotos.

• Oportunidad de crecimiento y fortalecimiento técnico.
• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo.
• Participación en un grupo empresarial líder en telecomunicaciones.

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