Coordinador de Proyectos (Mesa de Ayuda TI / ITIL) - Colombia
Coordinador de Proyectos (Mesa de Ayuda TI / ITIL) - Colombia
Palabras clave:
- Coordinador de Proyectos Mesa de Ayuda TI
- Coordinador de Proyectos TI
- Coordinador Mesa de Ayuda
- Service Desk Coordinator
- Coordinador de Soporte TI
- Coordinador Help Desk
- ITIL
- Mesa de Ayuda
- Service Desk
- Herramientas de Ticketing
- SLAs
- KPIs
- Soporte N1
- Soporte N2
La compañía requiere un Coordinador de Proyectos con experiencia en operación de Mesa de Ayuda TI de primer y segundo nivel, orientado a la gestión bajo mejores prácticas ITIL y al cumplimiento estricto de SLAs y KPIs de servicio, responsable de supervisar y optimizar la gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios, garantizando la continuidad operativa y altos niveles de satisfacción de usuarios.
El coordinador de Soporte TI debe contar con dominio de marcos ITIL encargado de liderar la operación del service desk y la atención de servicios críticos y usuarios VIP.
Responsabilidades:
- Coordinar supervisar y optimizar la operación diaria de la mesa de ayuda TI.
- Garantizar la gestión eficiente de incidentes solicitudes problemas y cambios bajo el marco ITIL.
- Asegurar el cumplimiento de los Service Level Agreements (SLAs) y Operational Level Agreements (OLAs).
- Supervisar y liderar los equipos de soporte de primer (N1) y segundo nivel (N2).
- Gestionar la atención a usuarios VIP y servicios críticos asegurando la máxima satisfacción.
- Implementar y mantener las mejores prácticas de gestión de servicios TI (ITSM).
- Utilizar y optimizar herramientas de ticketing como ServiceDesk Plus Jira Service Management o BMC Remedy.
- Monitorear y analizar los KPIs del Service Desk para identificar áreas de mejora.
- Elaborar reportes periódicos sobre el desempeño del área y proponer acciones correctivas.
- Colaborar con otros equipos de TI y áreas del negocio para asegurar la continuidad operativa.
Requerimientos:
- Profesional en ingeniería de sistemas informática o afines.
- Experiencia comprobada de 3 o más años en coordinación de mesas de ayuda TI
- Certificación y experiencia en la implementación y gestión de marcos de trabajo ITIL, y metodologias SCRUM.
- Experiencia en la gestión de SLAs y KPIs asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio.
- Capacidad demostrada para liderar equipos de soporte N1 y N2.
- Experiencia en la gestión de incidentes solicitudes problemas y cambios.
- Habilidad para interactuar con usuarios VIP y gestionar servicios críticos.
- Conocimiento en análisis de métricas y generación de reportes de desempeño del Service Desk.
- Orientación a la mejora continua y optimización de procesos de soporte TI.
Nivel de educación:
- Profesional
Sectores laborales:
- Software informática y telecomunicaciones
Cargo:
- Coordinador
Otras habilidades:
Habilidades técnicas:
- ITIL
- Scrum
- Cobit
- ServiceDesk Plus
- Jira Service Management
- Herramientas de ticketing
- Gestión de SLAs
- Gestión de KPIs
- Soporte N1
- Soporte N2
Habilidades interpersonales:
- Liderazgo
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Orientación al detalle