Jefe de Contac Center

Profesional en administración de empresas, ingeniería industrial, mercadeo o carreras afines. Deseable especialización en Mercadeo, gerencia de servicio al cliente, CRM, Analítica de datos o gestión de operaciones.

Mínimo 3 a 5 años liderando centros de contacto (Inbound/Outbound). Es fundamental contar con al menos 2 años de experiencia previa en el sector automotriz, manejando procesos de agendamiento de taller, campañas de ventas de vehículos o atención de garantías/PQR.

• Análisis de Indicadores (KPIs):métricas como TMO, Nivel de Servicio, FCR y tasas de conversión de leads.
• Liderazgo y Coaching: Capacidad para motivar y formar equipos de alto desempeño bajo presión. Capacidad analítica para transformar datos brutos en estrategias de mejora operativa o Comercial.
• Visión Comercial: Habilidad para detectar oportunidades de venta cruzada (accesorios, seguros) y retención de clientes.
• Manejo de Herramientas: Dominio avanzado de CRM (ej. Salesforce, HubSpot), plataformas de telefonía IP; dominio de Excel avanzado y Power BI, para el diseño de dashboards e interpretación de KPls críticos.

FUNCIONES PRINCIPALES

Asegurar el cumplimiento del Plan de Gestión Posventa: Supervisar el cargue oportuno de bases de datos y el cumplimiento de las metas de agendamiento para todas las marcas.

Control de Efectividad de Citas: Realizar seguimiento riguroso al cumplimiento de las citas agendadas

Representación ante Importadoras: Asistir a comités y reuniones convocadas por las marcas/importadoras para alinear la operación del Contact Center con los estándares de fábrica.

Consolidar reportes mensuales de gestión que permitan identificar tendencias de mercado, efectividad de campañas y productividad por agente.

Supervisar la operatividad y el correcto registro de información en las plataformas Titán, SAASCO y el WhatsApp Corporativo.

Monitorear el nivel de servicio y la satisfacción del cliente (encuestas comercial y posventa), gestionando cualquier inconformidad o PQR que ingrese por los canales habilitados.

Diseñar protocolos de respuesta rápida para redes sociales y chat.

Coordinar al equipo a cargo, garantizando la cobertura de turnos y elaborando los reportes de comisiones para nómina.

Capacitar al personal en técnicas de cierre de citas y conocimiento técnico básico de los vehículos.

Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente