Jefe de Servicios al cliente- LATAM/NOC , ubicado en Cali o Bogotá - Cartago

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Empresa

UFINET COLOMBIA

Descripción de la Empresa

Empresa de Servicios en Telecomunicaciones.

Departamento

Valle del Cauca

Localidad

Cali

Tipo de Contratación

Tiempo Completo

Descripción de la Plaza

Nos encontramos en búsqueda de Jefe de Servicios al cliente- LATAM/NOC , ubicado en Cali o Bogotá

Buscamos a los mejores! Te ofrecemos un amplio portafolio de beneficios salario emocional, licencia de cumpleaños, family Day, licencia de matrimonio, jornadas de integración, planes de formación y desarrollo profesional, incapacidades cubiertas al 100% entre otros.

Liderar la estrategia regional de atención al cliente, asegurando la excelencia operativa, la eficiencia en la gestión de incidencias y solicitudes, y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Head Regional de Servicio al Cliente coordina y supervisa los equipos de Service Desk y Service Management en los distintos países, alineando los procesos con los objetivos del negocio y promoviendo una experiencia de cliente consistente y de alto valor.

• Educación: Ingeniería de Telecomunicaciones, Sistemas, Administración de Empresas o carreras afines. Deseable especialización o posgrado en Gestión de Servicios, Experiencia del Cliente, Operaciones o afines
• Formación técnica deseable para el cargo: ITIL (mínimo Fundamentos; deseable versión 4 Managing Professional).
• Certificación en Customer Experience (CX) o Gestión de la Calidad del Servicio.
• Herramientas de gestión de servicios (ServiceNow, Remedy, OTRS, etc.).
• Conocimientos básicos de herramientas de automatización de procesos (RPA, IA en atención).
• Idiomas: Inglés: Avanzado (oral y escrito). Se valorará positivamente fluidez en presentaciones y reportes ejecutivos. Deseable.
• Experiencia: Mínimo 8 años de experiencia en áreas de servicio al cliente, operaciones o gestión de incidencias en empresas de tecnología o telecomunicaciones.
• Al menos 3 años en cargos de liderazgo regional o multinacional, Experiencia demostrable liderando equipos multidisciplinarios en entornos 24x7.
• Participación en proyectos de transformación digital, automatización o mejora de experiencia del cliente.

Deberes y responsabilidades del cargo: -• Diseñar, implementar y monitorear la estrategia regional de servicio al cliente.

• Supervisar al equipo de supervisores de Service Desk y al Head de Service Manager, asegurando la operación 24x7 con los niveles de calidad definidos.
• Asegurar la correcta atención a clientes VIP y la segmentación de atención según perfil del cliente (ISP, Wholesale, Empresas, etc.).
• Evaluar y optimizar continuamente los procesos de atención al cliente, incluyendo automatización, herramientas de gestión y KPI.
• Consolidar y reportar métricas clave de desempeño (SLA, NPS, TTR, entre otros) a la gerencia de O&M latam
• Ser el punto de escalamiento regional para incidentes críticos o reclamos estratégicos.
• Liderar iniciativas de mejora continua y programas de formación para los equipos locales.
• Coordinar con las áreas de Operaciones, Ingeniería, Comercial y Calidad para garantizar una visión integral de la experiencia del cliente.

Mínimo Nivel Académico Requerido

Universidad Completa

1. 4 años

Empleos atención al cliente

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